بازاریابان همواره به دنبال راه‌های جدیدی برای فروش هستند. بدون تردید فروشندگان به این فکر می‌کنند که چگونه می‌توانند به هر کسی چیزی به فروش برسانند و در هر زمانی ایده‌ای نوین به ذهن آن‌ها می‌رسد. گسترش و توسعه فروش بدون شناخت مخاطبان و یا مشتری‌ها امکان‌پذیر نیست. بنابراین داشتن اطلاعاتی درباره رفتار خرید الزامی است. هر فردی ذهن منحصربه‌فرد خود را دارد و بر اساس آن تصمیم‌گیری‌های لازم را انجام می‌دهد. فرآیند خرید اگرچه به نظر کوچک می‌آید اما پیچیده و در برگیرنده چندین مرحله مانند بررسی خرید، تردیدها و تصمیم‌گیری نهایی است. اگر بتوان از الگوهای پیچیده خرید مشتری و تاکتیک‌های فروش اطلاع پیدا کرد، مطمئناً به ابزار قدرتمندی برای فروش دست پیدا خواهیم کرد.
روانشناسی مشتری
روانشناسی مصرف کننده و تاکتیک‌های فروش را می‌توان در چند کلمه خلاصه کرد یعنی دلایلی که افراد محصول یا کالایی را خریداری می‌نمایند. به نظر ساده می‌آید اما جالب است بدانید که روانشناسی مصرف کننده یکی از موضوعات اساسی در مارکتینگ است. به‌طورکلی سه سؤال اصلی ممکن است برای هر فرد پیش از خرید ایجاد شود که برای تصمیم‌گیری نهایی باید به آن‌ها پاسخ دهد:
الف) شخصی
احتمالاً شما نیز این تجربه را دارید که زمانی که برای خرید کالا یا محصولی می‌روید از خود می‌پرسید: آیا من واقعاً به این محصول نیاز دارم؟ معمولاً فاکتورهایی که افراد در نظر می‌گیرند شاد شدن و یا بهبود کیفیت زندگی است. هر چه قدر محصول گران‌تر باشد به‌طور حتم زمان بیشتری برای خرید صرف خواهد شد.
ب) اجتماعی
این فاکتور در ارتباط با واکنش جامعه نسبت به خرید است. تصور واکنش دوستان یا خانواده از خرید یا افزایش/کاهش موقعیت فرد در جامعه ناشی از خرید، می‌تواند ترغیب‌کننده یا بازدارنده باشد.
پ) مالی
توان مالی پارامتر دیگری است که تأثیر زیادی روی تصمیم‌گیری مشتری‌ها دارد. بیشتر افراد زمانی که قصد خرید دارند به این موضوع فکر می‌کنند که چه قدر می‌توانند هزینه کنند یا چه قدر پول برای آن‌ها باقی می‌ماند.
تاکتیک‌های فروش و فرآیند تصمیم‌گیری خرید
در روانشناسی مارکتینگ و تاکتیک‌های فروش دو نوع درگیری در خرید عنوان می‌شود: درگیری کم و درگیری زیاد. خریدهای روزمره مانند خرید سبزی یا خرید یک خوراکی در گروه خریدهای کم درگیر هستند درصورتی‌که خرید ماشین یا حتی یک شلوار جین برند با قیمت بالا در گروه خریدهایی با درگیری زیاد و مهم قرار دارند زیرا برای تصمیم‌گیری نهایی و هزینه کردن درباره آن فکر می‌کنیم و تصمیم می‌گیریم! با توجه به این موضوع فرآیند تصمیم‌گیری برای خرید به‌صورت زیر دسته بندی می‌شوند:
- خریدهای ساده که نیاز روزمره بوده و افراد خیلی برای انجام آن درگیری در خرید احساس نمی‌کنند چرا که بر این امر واقف‌اند که باید خریداری شود زیرا جزء نیازهای هر خانه است مانند خرید مواد غذایی یا لوازم بهداشتی!
- برخی از اقلام و محصولات نیاز به ارزیابی دارند که معمولاً زمان زیادی لازم ندارند به‌عنوان نمونه خرید لباس یا وسایلی که تأثیر زیادی روی بودجه افراد نمی‌گذارد.
- اما در برخی دیگر از انواع خریدها مانند خرید ماشین یا خانه که افراد باید هزینه زیادی را صرف انجام آن کنند مدت زمان طولانی برای تصمیم‌گیری نهایی باید در نظر گرفت زیرا چنین خریدی بودجه و زندگی فرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد. این نوع تصمیم‌گیری پیچیده‌ترین و سخت‌ترین نوع خرید است.
- نوع بسیار جالب دیگری از تصمیم‌گیری در خریدارها نیز وجود دارد که در آن سریع‌ترین و غیر قابل پیش‌بینی‌ترین رفتار روانشناسی مصرف کننده را دارد. یک مشتری می‌تواند بلافاصله تصمیم بگیرد که به یک کالا نیاز دارد و بلافاصله آن را خریداری کند. افرادی که عاشق خرید هستند و عادت به پس‌انداز پول ندارند، بیشتر در معرض خریدهای خودجوش هستند.
روش‌هایی برای درک رفتار مشتری
توجه به رفتار مشتری برای افزایش فروش باید در دستور کار هر فروشنده قرار گیرد. باانگیزه بودن مشتری برای هر بازاریاب، فروشنده و بازرگانی اهمیت دارد. تجزیه و تحلیل یافته‌ها و اعمال آن در کسب و کار راهگشا خواهد بود.
به‌روزترین و مؤثرین روش‌ها برای دریافت اطلاعات از خریدارها عبارت‌اند از:
۱- Google Analytics
این ابزار، ابزار توانمندی است که داده‌های به‌روز درباره نحوه رفتار بازدیدکنندگان فروشگاه در وب‌سایت را در اختیار افراد قرار می‌دهد و البته برنامه‌های زیادی وجود دارد که به کمک آن‌ها بتوان داده‌ها را جمع‌آوری و پردازش نمود.
۲- بررسی بازخورد نظر مشتری‌ها
دیگر روشی که بازاریاب‌ها و… می‌توانند از آن بهره برند آگاهی از نظرات مشتری‌هاست! دانستن این بازخوردها کمک چشمگیری روی تغییر و یا بهبود روش‌های فروش و افزایش آن دارد. مشتری‌ها معمولاً افراد صادقی بوده و می‌توانند موارد زیادی را گوشزد کنند.
۳- نظرسنجی‌ها
نظرسنجی روش کم‌هزینه و گاها بدون هزینه‌ای است که تأثیر زیادی می‌تواند روی جنبه‌های مختلف کسب و کار و فروش داشته باشد.
تاکتیک‌های فروش و تأثیر روی رفتار مشتری یا مصرف کننده
رفتار مشتری ثابت نیست و بر اساس شرایط تغییرپذیر می‌باشد. پس بهتر است از نکات مؤثر یادداشت‌برداری و آن‌ها را فهرست کرد. همواره باید به یاد داشت که به تبلیغات و کمپین‌ها اهمیت داد زیرا افزایش‌دهنده آگاهی از برند هستند. آگاهی از برند مخاطبان را افزایش می‌دهد. فعال بودن در همه‌جا تأثیر زیادی روی اعتماد و اطمینان مشتری‌ها و حتی جذب مشتری‌ها جدید دارد. البته عوامل زیادی وجود دارد که بر رفتار مشتری تأثیر می‌گذارد: سن، شغل، ملیت و بسیاری موارد دیگر.
در پایان
مشتری‌ها و مصرف کننده‌ها منحصربه‌فرد اند و پارامترهای زیادی می‌تواند روی تصمیم آن‌ها بر خرید تأثیرگذار باشد اما آنچه مشخص است با شناخت هر چه بیشتر مخاطبان هدف و ترسیم الگوی رفتاری برای آن‌ها و شناخت تاکتیک‌های فروش می‌توان از روش‌های مناسبی برای فروش بهره برد.